以客户为中心，实现客户价值----华尔太科技

SuperCRM呼叫中心解决方案是SuperCRM客户关系管理系统与呼叫中心整合的产物，通过SuperCRM客户关系管理系统，呼叫中心的客户代表可以管理所有的客户档案和跟进所有的商业机会，并通过呼叫中心的电话，传真与Mail，短信与客户和商家保持密切的接触，并最终促成交易或实现商业信息的互通。拉近商家与消费者之间的矩离及促使商家与消费者保持良好的客户关系,当前呼叫中心提供如下的具体功能 1.客户来电显示     当客户电话呼入时,系统会自动检索客户资料数据库,如果该客户的信息已在客户资料库有登记,则取出该客户资料及其历史交往,交易记录给客户代表,客户代表可根据过往的服务记录给客户提供所需的服务.如果该客户是一个新的目标客户,则可记录其详细客户信息,并记录客户详细需求.下次该客户再用同一电话呼入时,则可以直接弹出该客户资料. 2.产品导购     座席业务代表可以从产品数据库提取出用户所关心的企业的主要产品，最新产品以及优惠产品。向用户介绍公司目前的各类产品，特别是新推出的产品以及近期优惠的产品。同时可以根据产品的特点，性能指导客户选购产品,并可以给客户进行实时报价，报价单可以通过传真或Email发给客户,在规定的价格权限内尽最大可能促成交易. 3.使用指导     座席服务代表的服务参考依据是根据企业提供的知识库来为电话呼入的客户完成售后服务方面的指导,企业知识库由企业维护,更新,系统提供给座席代表智能检索功能,让座席代表能快速获取相关问题的解决方案,提升客户服务的满意度. 4.投诉受理     座席客户服务代表可以代表企业接听客户投诉电话，进行客户信息反馈，受理客户投诉，客户代表详细记录客户投诉，并把客户投诉通过传真或Email反馈给企业相关部门进行解决,并跟踪解决过程和结果,并把投诉解决的情况在规定的时间内回馈给客户.当客户打入电话查询投诉处理的结果时,座席可以根据客户提供的投诉受理编号迅速查出投诉处理的结果告知客户并记录客户的对处理结果满意情况,如果客户对处理结果还不满意的话,则必须重新提交给相关部门处理,只到整个处理完毕 5.防伪查询     企业可以把产品识别码和防伪码存入数据库,当顾客呼入电话时,只需向座席代表提供产品编号,客户座席代表就可以从防伪数据库中查出该产品是否为伪劣产品,并告知客户. 6.电话销售     市场营销代表可对交易数据库根据顾客购买行为,购买特征,消费能力等进行数据挖掘,分析出老顾客（包括忠诚顾客群体和产品面临换代期的顾客群体等）,产生电话行销名单,并进一步跟进回访，同时帮助顾客选择合适的产品，最终帮助电话客户与企业促成交易，并联系配送 7.电话回访     根据产品的特点,售后服务部门可提取新购买的产品和季节性使用的产品的客户信息，由客户服务代表在用户购买后或季节转换前主动拔出电话，向用户介绍使用、保养小技巧,以体现企业以客户为中心的服务宗旨和服务品质,以留住老客户 8.电话调查     配合企业产品部、销售部、服务部等对某阶段、某活动或某产品进行电话调查回访，系统可以自动产生电话调查本,由座席客户代表主动呼出或由语音平台自动呼出,由座席或语单平台记录调查结果,以帮助企业获取新业务需求,并获取相应的市场营销信息 9.电话推介     对即将投入市场的新产品或新出台的营销活动，市场营销部门可根据卖点从客户资料库和目标客户资料库检索出目标顾客群体，生成电话销售客户名单,由座席代表主动向消费者介绍，推广宣传，提高产品的知名度,获取准客户的资料和记录推介结果.并反馈给相关的企业.以帮助其作出下一步的经营决策. 10.节日问候     通过呼叫中心，可以记住客户的顾客的生日、结婚纪念日等特殊的日子，由系统自动提醒为该顾客服务过的座席客户服务代表并由曾经为该顾客服务过的客户服务代表拔出电话向其表示祝贺。采用亲情销售,留住老客户 呼叫中心系统登陆后主界面如下: