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CRM系统应具有可扩充性以确保系统快速推广


2013-10-26【作者】 华尔太

    随着中小企业销售管理的数字化推进,CRM客户管理关系管理系统在中小企业中应用越来越广泛。可是,有相当多的中小企业,在上马CRM系统的同时,因为缺少IT信息化长远规划,以致使用一段时间后,就发现当初导入的CRM客户关系管理系统无法适应企业的快速发展需求,不得不考虑重构系统,推倒重来。

  为什么会一再出现类似这样的情况,主要原因是因为中小企业在进行CRM系统立项选型的时候,对CRM系统的必须具备的良好的可扩展性不够。在一家企业的从小到大的发展过程中,企业不同的业务部门都会有相应的信息化建设改造的需求。打个比方,销售部门要求引入CRM系统进行管理,仓储部门需要引入进销存系统来进行管理,财务部门需要引入财务软件来进行管理,电子商务部需要引电子商务平台来进行电子化运营,电销部需要引入呼叫中心系统来进行电话营销。而中小企业因其自身的财力、人力等因素制约,一般都是循序渐进导入这些系统。

  在一家中小企业内部,各部门之间的工作都是相互联系的,一套完整的工作流程一般都需要在各业务部门之间起到纽带作用。这要求各业务部门的管理信息系统之间,必须能够进行很好的对接以确保各业务部门的数据流能够根据业务流程的变化进行重新整合。

  而当前市面上大多数标准化的管理系统,模块功能一般都较为单一,只是针对单一的业务部门进行管理。这样导致各种管理系统底层是基于不同的数据平台,业务数据无法进行充分且有效整合。在所有部门架构中,业务销售部门是最为核心重要的部门。所以,大多数企业把销售管理的精确化,作为中小企业信息化管理的突破点,以至于近年来CRM系统在企业中的普及率快速增长。

  可是,当前市场上的大多数CRM客户关系管理系统,产品功能往往较为固化,一般局限于简单的客户档案资料管理和销售过程管理,有的甚至就只是一份简单的EXCEL档案记录表。随着中小企业的发展,当中小企业想要扩展系统把其它部门的应用也纳入到企业信息化管理系统时,就会往往发现根本无法在现有系统上进行扩展,也不能在新旧信息系统之间进行卓有成效的集成。

  中小企业的IT信息化建设,对CRM系统可扩展性缺少长远的规划,其后果是致命的。

    对于一家快速发展的企业而言,投入不菲的费用把CRM系统买回上线,要注意到这只是整个CRM项目的开始,关键是确保CRM系统在企业内部的顺利推广,要想通过CRM系统来真天提升企业的管理水平,充分发挥CRM系统的强大作用。

  为了让CRM系统能够在企业得到顺利推广,在CRM系统初始选型上要确保软件后结的可扩展功能与企业的实际业务需求相适应,软件要具有良好的扩展性之外,配置一套与之相适应的中小企业内部落地推广计划,让中小企业能够真正地用好CRM系统,充分地发挥CRM系统的各项功能,使整个企业的管理水平获得质的飞跃。

   企业在导入CRM系统的过程中,最常见的一个问题就是将CRM系统的应用范围局限于在销售部门,一味地认为这只是销售部门的应用系统,和其它部门无关。其实,这是一个错误的误区。企业导入CRM系统的根本目的,不仅是要对销售过程进行管理,而且应该从企业的客户关系管理高度出发,构建一套企业层级的以客户为中小的高效的客户关系管理体系。为了实现整个企业的客户关系,构建这样一套科学的有生命力的客户关系管理体系,就必须在CRM项目的应用推广过程中,将整个公司的相关部门作为推广对象,做到全员参与。销售、市场、客服等与销售和客户关系密切的部门要主导,财务、技术,甚至行政等相关人员,也应该充分参与到CRM项目的应用推广过程中,目标是通过CRM系统,以客户为中心,对中小企业的分布在各部门的零零碎碎信息进行整合。
  
    一套有效的CRM系统内部推广计划,应该具备调动全体公司员工的积极性,让所有相关部门人员都能够积极主动地自发地参与到CRM系统的上线实施过程中来。与此同时,根据整个CRM项目的进度安排,也应该制定一些科学的里程碑及相应的推进计划表。比如什么时间段,原始数据导入量应该达到多少,每个销售人员每天录入的客户数量达到多少,客户跟踪记录数量最少应达到什么样的标准等等,都应该有详细的考核指标。针对这些考核指标,还必须有与之相配合的激励政策,充分调动公司员工的实施积极性,共同推动整个CRM项目有序前进。

    通过全体成员的各极参与,充分调动每个人的参考积极性。这其中,做为核心的参与对象包括销售、市场、客服三个部门的员工。尤其是对于业务人员,应当在战略思想上强化其对CRM系统的认识,让他们充分地认识到CRM系统对销售人员的销售工作所带来的巨大好处,让其自发主动地参与到CRM实施项目中。在销售人员层面,经常会有一个错误的看法导致业务员抵制心理,主要原因是认为CRM系统是企业用来监控销售人员的工具,而自己则是被监督的对象,以至造成销售人员与企业之间的对立,从而对CRM系统产生排斥抵制情绪。所以,从战略思想上强化销售人员对CRM系统的认知,让他们充分地认识到CRM系统不仅仅用于帮助企业管理销售工作,维系好客户,而是在帮助销售人员提升业务开拓效率,降低工作强度方面,更是起着不可替代的作用,让他们想用,爱用CRM系统来管理其客户及销售工作,充分发挥其主观能动性,为CRM系统的推进工作积极出谋划策,是确保CRM项目成功的关键。
  
    CRM系统本身是一套非常好的管理工具,其中隐含了深厚的客户关系管理思想。企业在CRM项目的实施过程中,不仅仅要考虑其各项管理功能,也考虑如何根据中小企业各部门自身的业务实际情况,有效利用CRM系统的扩展性与CRM系统的管理思想相结合,才能充分发挥CRM系统的强大功能,产且利用CRM系统提升整个企业的管理水平。

  作为CRM行业领域的领先厂商,SuperCRM曾了解到太多的客户诉说自己坎坷的CRM之路,以至于对中小企业的管理需求有着常人无法企及的深入理解。根据对用户需求大量深入的总结分析,SuperCRM在客户关系管理的核心功能上,对财务管理、电子商务、来电弹屏、呼叫中心等方面的功能进行全面扩充,形成一套基于统一的底层数据平台,以客户关系管理为核心,充分考虑了企业信息化道路中的扩展问题,构建了一套完整的企业信息化管理平台,对各部门业务流程进行了有效整合,实现了企业各业务部门之间的数据关联。为中小企业的信息化道路指明了一条广阔而平坦的道路。因此,在过去的许多年里,SuperCRM得到的中小企业的充分肯定,成为中小企业实现销售管理信息化的首选平台。


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