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客户管理经验交流之如何做好客户管理工作


2013-11-19【作者】 华尔太

    客户管理的意义,在不同的企业有着不同的概念。比如在银行、电信等针对个人用户的服务领域,则是把最终的消费者称为客户,而在生产型企业,通常把分销商称作客户,而把最终消费者称为顾客;下面我们要谈的是针如何针对企业类客户的管理。

    为什么要对客户管理高度重视,源自于一年前的一个电话。当时的情况是刚拜访完一家重要客户回来,突然接到一个外商打来的长途电话,要求我们将上次的报价在电话里重新报一下。我当时没有反应过来,才忽然想起这是上周未询盘的欧洲的新客户,于是一边和他电话聊天,一边手忙脚乱查找电脑里的报价单。可是往往越是着急就越容易出错,那份客户的报价单,在最需要它的时候却不知道放哪去了。慌乱之下,凭记忆给客户报了一个价。客户当时对我的报价表示非常满意,飞速地发来订单。但等我静下心来的时候,却在电脑里突然找到了那份该死的报价单。我一下子傻了,刚才的报价比报价单上低了好多,仔细核算了一下,这单生意基本上是打白工了。

  一开始以为这家客户只是随便问问价而已,所以没有太放在心上。我开始意识到客户管理的重要性了。

  我抽了整整一天重新整理查看了电脑里的所有客户资料,发现对客户管理却没有一点头绪。打算将所有的客户资料用一份EXCEL表格进行全面管理,可是在里边记录下客户的基本信息,比如联系人姓名、电话、地址等。但是,EXCEL表格只能管理二维数据,每条客户数据占据表格的一行,而与此客户相关的报价、合同等关联文件就只能放于别的文件夹中,需要的时候无法快速关联找出来,而历次的拜访纪要,电话摘要等信息就更加混
乱。与此同时,我意识到一个更为迫切需要解决的问题,下属销售人员的客户资料都在他们自己的笔记本电脑里,每个业务人员的职业素养,个人习惯都不尽要同,除了每周的销售总结会议听取销售们的汇报,对客户的详细资料能掌握的更是少得可怜。怎样确保全公司的客户资料完整和完善,在需要的时候能够非常方便、快捷地找出来,对属下业务人员的客户资料要能够进行有效监督,是我急需解决的问题。

    一般来讲,企业类客户的购买能力比较强,单个CASE的交易金额会比较大。当然,销售周期也相对比较长,为了促成一笔业务交易,通常需要经历一个相对比较长的跟单过程。所以,企业类客户的管理工作往往也显得更加复杂,迫切需要引入CRM软件,建立非常完备的客户档案管理体系,对每个客户实现精细化管理。

  每家中小企业都有其自身的业务特点,客户管理工作也因此而不同,需要灵活处理。但不论什么样的企业,其客户管理的核心工作都是差不了太多的,无非就是收集客户信息、分级别,分类管理、持续不断地跟进、区分客户的个性化需求、做好客户个必化服务。客户管理工作是否有效规范,是否服务到位,对中小企业的销售业绩及品牌口碑将产生重大的不可估量的影响。

  如何才能让全公司的客户资料都根据统一的管理制度规范进行保存,确保客户资料、跟踪记录、历史报价、合同订单等相关文档都保存完整,并且在需要的时候能够迅速地调取出来,确保所有客户的全部跟进过程可追溯。与此同时,还必需能够很好地对下属业务人员的客户信息进行切实有效的管理,确保企业内部信息客户沟通及时,精确。早前听到一个朋友使用CRM让客户管理变得有序,因此,我开始寻求CRM系统,期待引入CRM软件来对客户资料和销售过程进行精确管理。

  现在市面上的CRM系统种类,林林总总,五花八门,让人看得眼花缭乱。如何才能找到一款适合自己的CRM系统,是一个令人非常头痛的问题。通过与一些有过CRM系统使用经验的朋友沟通交流,知道了影响企业CRM系统使用效果的因素主要有如下两个因素:

第一是软件易用性要好,第二是软件的功能要与企业的业务功能相适应。基于这样两个因素,结合身边朋友的使用经验,我们最终选定了SuperCRM系统,通过二年时间的使用,取得了非常不错的效果。

    软件的易用性也尤为重要。大量案例表明,许多CRM项目的失败,都不是因为系统功能不够强大,而是因为软件操作太过繁杂,不能对销售人员的管理工作提供切实有效的帮助,以至阻碍了在企业成功推广。SuperCRM系统的整个界面布局非常简单明了,业务人员无需经过特殊培训,即可迅速地应用好系统,为销售提升效率。有了CRM系统客户信息详尽收集。销售人员在收集客户信息时,不仅要收集客户名称、地址、联系方式等基本信息。在CRM系统中,提供了非常详尽的客户信息采集表,除客户基本信息外,还可以将客户的企业规模、经营状况、行业信息、产品应用情况、信用等级等诸多信息录入系统。对客户的跟踪记录,历史报价、合同订单等也都录入CRM系统后。非常方便后续对客户进行个性化跟踪,并为企业的整体经营决策提供数据分析的原始积累。  

    与此同时个性化服务越来越受到企业的重视,这是市场竞争的必然产物。随着社会的不断进步,以人为本的理念受到越来越广泛的推崇,客户的需求也日益个性化。谁能够提供更加符合客户个性化需求的产品与服务,就能更好地赢得客户,赢得市场,在市场竞争中取得最终的胜利。

    通过CRM系统可以动态反映客户关系发展曲线。客户关系不可能一成不变,只是好坏方向不同而已。中小企业通过CRM系统动态记录客户管理的曲线,调整客户管理手段和管理方式,引导客户关系向着积极的方向发展。客户管理绩效必须和企业内部的绩效考核机制挂钩,对积极不断改善客户关系,促进客户关系良性发展的员工给予适当奖励,当然也对持续保持良好合作关系的客户给予更多的优惠,这样便可形成一个良性互动的局面,实现企业、员工、客户的三赢。

    CRM系统的功能,一定要与企业的实际管理需求相吻合。现在市面上有好多的CRM系统,尽管也打着CRM系统的名义,但实际上只能管理一些基本的客户资料,根一无法对客户的整个生命周期进行全程管理,只是一份联第人通讯录而已。而SuperCRM系统则是以客户为中心,将核心功能定位于客户资料和销售过程管理。对客户、联系人、跟进记录、报价、合同、应收款、回款、发货、发票等所有与客户相关的信息进行有机联系进行有效管理的系统,业务人员选中任何一家客户即可方便地查看与此客户相关的全部历史跟踪信息,这样即对客户的跟进工作全程可监控追溯,对属下的客户资料可以进行有效监管。

  近二年时间以来,通过CRM系统的引入,公司的客户资料管理规范有序了很多多,整个企业的运作也显得井井有条,业务员效率也提高了不少,销售业绩也获得了不小的提升。客户管理是一门很有深度和宽度的学问,如何帮助客户成长。做一个负责任的良心企业,带领合作伙伴一起成长。通过给客户合理的资金优惠政策和技术支持,为客户提供人员培训。通过多种方式来帮助,促进客户的成长。这样,可更好地提升客户的忠诚度,稳固企业的客户资源群体,反过来促进企业的发展壮大,为企业的可持续发展提供强劲动力。企业管理人员和销售人员应该在实际工作中多进行客户关系管理的总结,逐步完善企业的客户关系管理理论,搭建一套适合企业自身业务特点的客户关系管理系统,可更好地提升企业的客户关系管理水平,增强企业的核心竞争能力。

 


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