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如何使用CRM系统让还价客户100%快速成交


2014-12-17【作者】 华尔太

销售人员在使用CRM进行销售产品的过程中,经常会遇到顾客讨价还价,这是一件十分正常的事,怎样百分百提高顾客的成交率?是目前绝大多数销售人员忽视的重要问题!

销售关于怎样应对客户还价的被无数人验证过的十分有效的方法方式,除了这些应对的精妙话术以外,还包知一些重要的环节,这些环节则是应对顾客还价的非常核心的环节,陈述如下,请大家重视!

一、项目销售型(跟进周期比较长的项目型客户)

在日常的销售行为中,很多销售代表只会对已经成交的客户十分热情,通常无条件地回答客户的一切疑问,答应客户的全部要求(甚至有时不惜违背公司的销售政策)来表示自己的感激之情。反过来对暂时没成交的客户态度就没那么好了,特别是对于讨价还价没买的,态度则360度转变,甚至会用不当语言刺激客户,这样的销售方式往往使客户的购买热情指数降到冰点。

问题的关键是,项目型客户讨介还价最终没买是一件非常非常正常的事情,因为项目型购买产品一般价值相当高,选型周期普遍较长,受公司采购政策影响等诸多因素,讨价还价最终没买往往有更复杂的深层次的原因,同时有些原因客户是不便透露的,有些原因客户还会直言相告。

在处理这种客户时业务员正确的做法是这样的:对讨价还价还没买的客户要亲切表示衷心的感谢与支持,并希望能保持联络和持续地关注,以期望获得下次更好的友好合作机会

“××老板/(经理),真的非常抱歉,因为价格问题不能为贵司提供周到的服务,给您添麻烦了,感谢您对我销售工作的大力支持!我们公司专注于这块业务,贵司以后在这方面有需要咨询或协助的,期待第一时间联络我们,期待下次再有机会为贵司提供热情周到服务!按经验来讲,60%的客户会当场承诺再与我们公司沟通,并在未来的一周或者数周达成交易。

二、产品型(消费品行业面对面销售)

很多销售代表只会对成交过的顾客说“谢谢光临欢迎再来”,对没购买的顾客态度就没那么友好了,特别是对于讨价还价没买的,甚至会对客户的态度表现相当恶劣。当然,这种情况对大多数做销售的来讲,是自己觉得非常遗憾,马上要成交了,只因结果因为一点价格问题,而让自己的努力白白浪废。因此,表现出非常失望的表情,甚至用摔产品等行为表现出不满。

其实,客户讨价还价,是客户决定购买之前的信号,大多数准顾客离开,是因为售前处理的不好,没有给客户还价一个台阶下,或者是故意假装离开,试探看看有没有更便宜的机会。从客户的角度来看,还价未能如愿也是比较遗憾的,在心理上往往是想回来的。这就要求销售人员在送客环节时做到合理,有情有义。

在遇到这种情况时,如果您想让客户快速达成交易,你可以使用电话跟进来逼客户签单。开始时寒暄几句,询问这几个月的情况,关心一下客户,之后再走以下为您设计的使成交易流程:
  
A、直接请求对方下单。"大哥,照顾照顾小妹的生意吧。"

B、出于"好心"告放客户现在商品紧俏,不排除会断货,让他尽快签单。"大哥,我们这几天都快卖断货了,很着急哟,我还特地和老板说了下,给你留了一点。"

C、给予现在下单的客户一些政策优惠(仅限当天有效)。"大哥,我们这段时间有一个返点政策,就是买满多少元返点多少,我也一直等您的电话但您一直没打。明天这优惠政策就过期了,恢复原价,所以为您着急啊,所以今天一早就特地联系你赶快下单。"

D、热情帮客户选择:"您是想上午或是下午下单呢?

E、送没购买的客人比送已买的客人更礼貌!

“靓女,真的很抱歉,今天因为价格方面的问题没能让您满意,给您添麻烦了,祝您生活开心愉快,希望下次有机会能再为您服务!”在此次还价应对没有希望的顾客离店时,如说出一段类似这样的话,并微笑的送别客人。按经验,70%的客人会在当天回来交易,20%的客人会在未来2天内回来,还有10%的客人会在未来一周内回来。

谨记住做好送客环节,让讨价还价未果的客人100%成交是不变的真理!

F、想办法替顾客做决定

  注意:客人在购买前,往往害怕做出错误决定,不怕花钱但是往往怕花错钱,所以会表现出犹豫。所以会用"我要再考虑考虑"来保证所做出决定的正确性。客人离开后,因为其购买愿望会由于淡忘而慢慢减弱,很多因素会导致客人不会再购买,所以如果时机合适,必须习可能地促成当场交易。

另外也可以采用二选一法则

  二选一法则一般以假设客人购买为前提,销售员着重询问客人所需求的规则和数量等,这样询问的结果是客人就不会将考虑的重点放在是否确定需要购买的抉择上,这样就比较容易促成交易。这做法的还有一个好处是在你不明确顾客到底在想什么时,也可用此方法来获得客人的真实想法和意图。

  例:

  根据您的想法,您觉得这两款产品(各自特点)……您选择这一个还是那一个呢?

G、以有限数量或是期限,来提升购买的紧迫感

  在客人犹豫不决时,运用此方法,告知其商品款式有限,优惠时间有限,提升客人下单的紧迫感。

  用有限的优惠名额、有限的优惠数量和有限的活动时间等来促成成交和订单。

  技巧三推销今天买,不相信"考虑看看"。

  往往客人的成交与否的区别在于销售代表的坚持程度,当遇到异议和困难时,只有坚持,才能够最终达成成交。

  有时客人挑选了很久,最后会告诉你"我再仔细考虑一下,明天再来看看,遇到这种情况时,销售代表会很不甘心,分析问题在哪里?难道就这样让她走掉吗?"

    下面推荐给大家一种方法:

  我相信这是您慎重的考虑结果。但是我想知道您所考虑的原因到底是什么呢,因为我怕我有解释不周到的地方,您考虑的是商品品质、售后服务、还是别的需要再考虑的原因,或是有其他什么担心……"

  在询问时,销售人员可用诚恳微笑和友好直视,对顾客产生沉默的压力,让客人讲出真正的关注问题所在。针对客人提出的问题原因,就可以再次进行商品的解释推荐,刺激顾客的下单欲望。

H、销售代表邀请式的送客方式,将客人认可植入潜意识

  在商品成交阶段,不停地询问顾客关于商品的意见,(当然前提是在整个销售过程中商品已经得到客人的充分认同)使得客人不停地赞同销售人员的意见,从而将客人对商品的认可强化到客人的潜意识中,以促成最后成交。

  顾问式地询问客人相关问题,适当运用沉默的压力,在客人不知不觉中,点头点得够多,最终就会难以表示拒绝,最终交易成功。

  例:

  这件商品非常适合您,您觉得呢?

  产品非常地精美、实用、大方得体,您觉得呢?

  我觉得这就是非常符合你需求的一款产品,你觉得呢?


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