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企业管理请选择能随机应变的CRM


2015-3-18【作者】 华尔太

    据研究机构的数据, 2015 年中小企业 CRM 软件系统是仍然是企业最希望投资的领域。中小企业软件市场的 CRM 、销售自动化领域依然在快速增长。 诸多因素将共同驱使中小企业将再一次掀起 CRM 应用热潮。

  CRM目前的整体市场环境
 
       随着市场的变化,中小企业市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向服务的竞争、品牌的竞争和客户的竞争。根据统计显示,通过实施 CRM 、采用主动式客户服务的企业,其销售收入增加了 20% -30%不等,这充分说明企业在采用 CRM 之后,将会获得明显的回报。因为有好的回报因此企业界对 CRM 的实施兴趣也就大大地提高了,因此中小企业纷纷上马CRM 系统、建立客户数据库,挖掘客户资源,借以改善企业与客户的关系。
 
  针对中小企业分析
 
A. 当前中小企业的信息化处于中低水平,大多数只是完成了以进销存、财务管理为应用核心的信息化基础建设。

B. 像 CRM 这类中管理应用国内的中小企业由于各方面的原因一般都没有实施或者因为软件成熟度原因实施得不完全。但随着市场的激烈竞争、产品与服务的高度同质化,使中小企业开始关注客户的个性化需求,迫使中小企业上马 CRM。 
 
C.市场经济的本质是竞争,企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地,就必须依托现代化的管理思想和管理工具和手段,有效地对企业的内外部资源进行整合。在精细化营销时代,整合企业内外部资源愈发显得重要。精细化营销始祖莱斯特·伟门曾说过:精细化营销就是改变以往的行销渠道及方法,以客户和代理商为中心,通过电子商务、电话访问、EDM直邮、QQ、短信等方式,建立客户、销售商资料库。然后通过科学跟踪和分析,确定潜在购买的消费者,即企业恰当而贴切地对自己的目标市场进行有效细分,并采用深耕细作式的营销操作方式,将市场深挖做透,进而获得预期企业效益。


   而CRM的目标之一就是围绕客户生命周期的发生和发展,针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略,通过企业级协同,有效的针对性地帮助企业进行营销策划,进而为客户提供贴切的产品和服务,通过CRM系统里记录的客户数据,销售数据,进行深入的数据分析,全面地了解自己的客户的需求,想客户之所想,解客户燃眉之急,以便占领至高点,切实“抢占市场先机”,有效的“发现、保持和留住客户”,从而达到留住客户、提高销售,实现企业利润最大化的目的。

   目前市场上CRM软件系统通常包括市场、销售、服务三大业务模块,并提供充分的系统功能、基本功能、标准业务功能和特定业务功能支持,市面上主要有中低端的CRM,为中小企业量身定制的CRM等

A.中低端CRM

中低端CRM主要面向中小企业,中小企业 CRM 市场具有其自身的特点:

1 、面向中小企业的 CRM 需求主要以销售管理为核心,管理流程相对简洁、目标明确;需求相对集中、易满足。

2 、中国的中小企业有非常巨大的市场,数量巨大、有成长性,随着环境的变化和高成长性,具有广阔的市场空间;

3 、由于产品定位和实施目标明确,能够在短时间内看到实施效果,实施周期短、局部效果明显。

B.为中小企业量身订制CRM

由于管理要求的不同,企业信息化在中小企业中存在较大的差异。从目的和具体需求来看,中小企业搞信息化主要解决实时数据、信息孤立、流程管控等问题;中小企业资源少、信息化基础相对差,搞信息化需要解决的问题要从业务数据整理开始。

企业的销售业务到了一定规模,客户数量和营销过程的信息量会大幅增加,随着组织内各种智能部门的陆续产生,管理及管理难度也就应运而生了。企业组织中的销售业务的膨胀,使销售管理必要性大大提高。管理好每一单业务,选择或定制一套合适的CRM是必须的。合适的CRM系统可以促进销售业务的高效率运作,CRM系统应用价值是显而易见的。

销售是一门艺术,客户购买行为的千差万别,使销售管理以及IT化的难度非常大。当客户资料、跟踪过程信息、订单信息、业务费用等等累积到常规手段无法管理的时候,CRM系统是必然的选择。销售专业人士认为,一个管理者如果没有工具和报表的帮助其直接管理范围是在10人以内。因尼,很多企业都借鉴和制定了“客户资料登记表”、“客户拜访记录”、“销售日报表”等等来实现过程管理。因此实施一套合适的CRM软件,显然易见可以比这些常规表格手段更好。

这就又引出一个问题,就是企业该选择什么样的合适的CRM系统才能够很好地解决企业不同阶段的管理需求,为此笔者认为中小企业应该选择一款可定制的平台化的CRM系统是非常重要的,平台化可定制的CRM具有如下特点

1.模块可以根据自已的需要进行定制,可以说是想要什么功能都可以通过添加模块来解决

2.表单可以自由定制,每个模块对应的功能表单都是能根据具体的需要来呈现,这样能保证采集到所需要的数据.

3.流程可以自定义,可以根据企业的需要来设置运作流程,把企业的事务性工作优化和固化下来,确保企业各部门能按流程高效运作.

目前可定制的CRM系统价格门槛已相当低,通过CRM系统的定制,可以帮助广大中小企业切实解决他们销售管理中的关键应用,让CRM自然能够走进越来越多的中小企业中,使用效果更加明显,发挥更大的价值。

 


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