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CRM并不仅仅是单纯的订单处理系统


2015-7-15【作者】 华尔太

    在CRM的采购中,经常会有客户问软件供货商:“贵公司的CRM有何特色?”软件公司的高层主管经常会这样答道:“我们CRM的优势就是能够和我们的ERP做很好的整合!”听到他这样回答,觉得有些奇怪,为什么他会这么讲?后来有机会见识到软件公司的CRM系统才了解到,原来该公司的CRM主要是一个客户订单管理系统,因为系统里同时把客户的基本信息如名称、地址、地区、行业、年龄等基本资料与产品销售数量、产品类别放在一起统计,所以就认为这是CRM,这种看法不仅一般行外人员这要认为,很多内行人员也存在这样的误解。

  当然,从广义的概念上来讲,任何管理系统或软件工具,只要能让中小企业更了解客户,进而增加企业自身的实际赢利能力,就可以称为客户管理系统或工具,因此我人在此想进一步说明白,这些传统交易导向的工具与CRM系统的一些基本的差异与用途。

  一、传统交易为导向与客户发掘为导向
  传统的交易导向系统,不论是银行前台、证券交易、市场POS或订票系统,基本上都是以协助企业快速完成交易为出发点,接受客户订单信息,以及仓储管理系统发来的库存信息,然后按客户和紧要程度给订单归类,对不同仓储地点的库存进行配置,并确定交付日期,这样的一个系统称为订单管理系统,而CRM系统则是以客户为管理核心进行的管理。例如,它协助一个企业切实管理好客户基本资料,同时它也协助企业管理并积累与客户接触的往来经验与策略,并且也可以协助企业管理特定客户的业务推进过程。因面,CRM不是特指为了完成特定交易的系统。

  二、数据多对多的关系
    传统的订单管理系统通常是物流管理系统的一部分,通过对客户下达的订单进行管理及跟踪,动态掌握订单的进展和完成情况,提升物流过程中的工作效率,以节省运作时间和作业成本,并提高物流企业的市场竞争力。

    订单管理软件作为一款专用的软件将定单方面管理的比较完善,订单管理系统的主要功能是通过统一订单提供用户整合的一站式供应链服务,订单管理以及订单跟踪管理能够使用户的物流服务得到全程的满足。定单管理系统是物流管理链条中的不可或缺的部分,通过对定单的管理和分配,使仓储管理和运输管理有机的结合,稳定有效地实现物流管理中各个环节充分发挥作用,使仓储、运输、订单成为一个有机整体,满足物流系统信息化的需求。 
 
  而在CRM系统中,一般除了包括订单系统外,更多地可以协助一个企业管理好客户资料,当业务员看到该客户的基本资料时,通常希望马上了解一下有关这个客户的其它方面(如:客户联系人、跟踪记录、历史合同、商机等),同样的道理,当业务员在管理商业机会时,也马上想知道这个机会的历史跟进情况、待办事项、历史报价等,这就是CRM中所谓的多对多的网状结构,也就是将客户、联系人、机会、待办事项都看成是有相关联的信息,在管理其中某一项工作时,这样就能同时掌握客户其它方面的信息。这种管理观念与传统的以订单为中心的交易系统有着本质的区别。

  三、CRM更加偏重业务开拓过程中工作流程的管理

  传统的交易系统主要是订单执行的管理,即对订单的情况的记录、跟踪和控制,包括针对销售合同的执行;控制订货价格、数量和客户、业务员信用管理;随时对订单完成情况的跟踪、控制订单的实际执行;根据实际补货情况实现追加执行订单;进行比较并显示订单执行差异,并通过业务和分析报表进行订单执行情况的反映,其主要目的是要迅速完成一个交易,所以通常由单一的个人使用、操作,但CRM系统着眼于业务部门的销售人员,销售经理,老板等,将客户跟踪的一件事情涉及多个不同部门和不同的人,比如一个潜在客户的行销方案产生后,需要将这些潜在客户分配给合适的业务人员,这些业务人员接手后在开发这名客户时,将可能需要不同部门的支持及相关意见。而在这些销售工作环节中的每一个部门接下来的下一人动作,都可能要参考其它部门的相关意见,因此就涉及了工作流程管理。

  不少企业主管普遍会认为有了交易系统及再加上一些统计报表就是CRM了,大家可以自我对照下,如果您有类似的看法,请从以上几个角度再来审视一下,也许更能准确判断现在使用的工具或软件到底是不是CRM,以及企业是否可以利用真正的CRM系统来进一步提高赢利。


 


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