服务自动化

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  此模块是服务部门的部门级管理模块,处理和服务业务有关的服务线索、服务任务。可以分类查询服务线索,对其进行服务任务的预约与委派。针对服务任务,可以进行汇报、跟踪、审核,并按照任务的审核情况进一步对其关联服务线索进行再委派或者是核销的处理。在本模块中,提供了服务请求、服务活动、知识库、投诉以及图表分析等功能,对服务工作进行有效的管理。

1、服务请求 

  受理客户服务请求,详细的问题或故障现象,并委派给相关服务人员进行处理,产生服务任务

  服务任务自动提醒功能

  支持请求状态,服务等级的全程跟踪

  客户可以通过网站的WEB服务中心和呼叫中心或其他方式进行投诉,反馈企业有关产品质量、产品故障、服务质量等相关的问题。系统详尽记录有关客户投诉,并对客户意见和投诉及处理过程进行记录;及时快速解决用户提出的产品质量、服务管理等相关问题


2、知识管理

  提供集团级产品和相关服务信息管理,包括产品档案信息、产品配置信息、产品报价信息、产品附件等信息

  实现产品信息库在Internet的扩展,为各级授权访问者提供各种产品信息、服务信息,并提供相应的图表打印功能

  专门为服务部门建立产品故障档案、技术档案信息、故障解决方案信息,为解决客户的服务请求作出快速的反应

  实现互联网热点问题解答,发布服务请求的各种解决方案,让客户通过企业的网站就能及时解决大部分产品故障问题和技术问题。从而降低服务的成本

  知识库支持全文检索功能


3、服务活动


  针对客户的服务请求,展开一系列的服务活动,实现对服务的问题分析等

  将客户有代表性的故障信息以及解决方案进行整理,作为产品档案保存至知识库,实现产品知识文献的共享

  包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理,详细记录服务全程情况,支持现场服务与自助服务等功能

 

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