呼叫中心与CRM客户管理系统为什么要整合在一起?

CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，最终为企业带来利润增长。

CRM与呼叫中心的关系最为密切，呼叫中心主要用于提供客户服务或电话营销，而良好的客户关系是呼叫中心系统成功的关键。CRM技术通过建立客户数据库，对信息的统计分析，处理，采掘和提炼，使呼叫中心业务代表可以得到每个客户的详细信息、过去交往记录、客户爱好等信息，因此，可以为客户提供个性化的服务，节省通话时间，既可以提高业务代表的工作效率，也提高了客户满意度。

CRM是呼叫中心和企业后端数据库的联系纽带。呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联，与企业的管理、服务、调度、生产、维修结为一体，它还可以把从用户那里获得的各种信息全部贮存在企业的数据仓库（Data Warehouse）中，供企业领导者作分析和决策之用。如果要让呼叫中心发挥出应有的效力，就必须与CRM有机地结合起来，在建设呼叫中心系统时，应同时考虑CRM。

二套系统在技术上看似独立，CRM是纯业务系统，呼叫中心是以电话为中心的处理系统，而在实践应用中，却须为一体。孤立的呼叫中心犹如只是建设了一个庞大的客户服务场所，客户可以来此寻求服务，但却没有真正有效硬度计的服务制度和流程来高效受理和处理客户的各种问题。简单的说，二者只有结合在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。


CRM实现呼叫中心的真正价值

　　A. CRM全面提升呼叫中心的客户关系管理水平

CRM提供完整的客户生命周期管理——通过呼叫中心的电话/互联网等多个入口的信息采集、共享、管理，方便地实现对客户全程的服务、销售、市场推广。 
 

全面的客户关系记录－－包括客户的静态档案和动态记录（如接触记录、购买记录、服务记录等）均能得到准确及时的反映； 
 

有效的客户价值分析－－可以根据客户的累计购买金额、购买潜力、信用等级等进行客户价值分析； 
 

完善的客户需求预测－－通过信息统计、聚类分析、数据挖掘等手段发现客户需求的变化与分布，挖掘潜在销售机会，促进客户购买。 
 

　　B. 洞察秋毫-发现销售线索

　　呼叫中心的用户中包含着企业潜在的客户，当前所有的销售机会往往分布在不同的阶段，中唐CRM结合当前的销售机会生成线索列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把客户线索分配到销售人员；当时机成熟时，潜在的客户变成了真正的客户，对应的线索直接转化为客户信息和联系信息。对于具体的一个机会，其当前的阶段，成功的可能性，阶段变动历史，跟踪历史等等一目了然，可以很方便地制定行动计划。

　　C. 有效导入销售规范

　　将CRM的销售规范与呼叫中心的工作流程与有机地结合，呼叫中心的坐席人员在完成日常工作的同时，可以根据客户的具体情况，开展客户关怀，市场营销，并且记录在案，由市场人员继续选择跟踪，不但提高了呼叫中心的客户满意度，同时扩大了企业的销售机会。

　　D、 以客户为中心的协同工作

　　呼叫中心对每一个客户分配一个唯一的ID标识，CRM针对唯一的ID，实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享，不同部门的人以客户信息为纽带，进行协同工作，提高了工作效率和服务水平，进而提高了客户满意度。