谈谈CRM中信息技术应用的几个潮流

谈谈CRM中信息技术应用的几个潮流




　　进入21世纪，随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，当前较流行的思路是通过实施客户关系管理（CRM）项目来实现。 
　　客户关系管理（CRM）就是一个发现、获取、保持和增加可获利客户的过程，是一套先进的管理思想和技术手段。通过建立以客户为中心（Customer-Centric）的企业战略和企业文化，将人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，最终为企业涉及到客户的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并在客户体验的基础上建立一对一（One to One）的营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，发展新的客户，并不断地增加现有客户的价值，牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

　　关于CRM非技术方面的讨论已有大量的文章，本文不再讨论，而是重点从技术（Technology）角度来谈一下CRM中信息技术应用的几个潮流。

(1) 企业级软件系统架构的发展与变化

　　企业级软件系统的体系结构经历了三个发展阶段：从主机/终端（H/T）体系结构，到客户机/服务器（C/S）体系结构，再到浏览器/服务器（B/S）体系结构。

　　早期的软件大多采用主机/终端体系结构，直到90年代大都变为两层的C/S体系结构，是伴随着各种网络数据库和GUI图形交互窗口应用及开发技术发展而逐淅形成的。它将复杂的网络应用的用户交互界面GUI和业务应用处理与数据库访问以及处理相分离，服务器与客户端之间通过消息传递机制进行对话，由客房端发出请求给服务器，服务器进行相应的处理后经传递机制送回客户端，应用开发简单且具有较多功能强大的前台开发工具。由于应用处理留在Client端，使得在处理复杂应用时客户端应用程序仍显肥胖，限制了对业务处理逻辑变化适应和扩展能力，当访问数据量增大、业务处理复杂时，客户端与后台数据库服务器数据交换频繁，易造成网络瓶颈。

　　为解决这类问题，出现了采用三层式程序架构(3 Tire Client/Server)的趋势，将大量数据库I/O的动作集中于App Server， 有效降低WAN的数据传输量， Client端不必安装数据库中间件， 可简化系统的安装部署。Business Logic集中于App Server， 如要修改， 仅须更新Server端的组件即可， 易于维护。当前端使用者数增加时， 可扩充App Server的数量， 系统扩充性好。三层式程序架构的结构示意图如下：



　　随着Internet/Intranet技术的不断发展，尤其是基于WEB的信息发布和检索技术，导致了整个应用系统的体系结构从C/S的主从结构向灵活的多级分布结构的重大演变，使其在当今以Web技术为核心的信息网络的应用中予以更新的内涵，这就是浏览器/服务器（B/S）体系结构。它大大简化了客户端，而服务器则集中了所有的应用逻辑，开发、维护等几乎所有工作也都集中在服务器端。同时当企业对网络应用进行升级时，只需要更新服务器端的软件，而不必更换客户端软件，减轻了系统维护与升级的成本与工作量，使用户的总体拥有成本（TCO）大大降低。

(2) CRM的理想软件技术架构

　　分析信息技术的发展轨迹，目前看理想的CRM软件应直接采用B/S架构，客户端机器无需安装CRM系统的任何模块，系统的升级仅需要通过对系统的WEB服务器和应用服务器进行在线升级即可完成，大大降低了系统维护的工作量。

　　B/S架构架构分为如下的四层结构：客户端（Client）、表示层（Presentation）、应用层（Application）和数据层（Database），这四层分别由浏览器（Browser）、WWW服务器（Web Server）、应用服务器（Application Server）、数据库服务器（Database Server）构成，各层负责自己的任务，层间有成熟的协议，形成一个完整的有机整体，其结构如下图所示： 



　　客户端（Client）是系统与使用者直接交互的层次，使用了Web Browser（如IE等）作为客户端程序；表示层（Presentation）实现了业务逻辑与JSP页面表现的分离；应用层（Application）实现全部的业务逻辑；数据层（Database）的功能是存储海量数据。

(3) 技术方面的几个其它潮流

　　由于目前企业都呈现跨地域的特点，CRM系统架构除B/S架构外，还可采用远程访问功能，如采用Microsoft Windows 2000 Server 的"终端服务"功能。 "终端服务"的结构为传统的两层或三层式客户端/ 服务器结构提供一项重大的改革。采用"终端服务"后，所有客户端应用程序的执行、数据处理及资料储存都会在服务器上执行。 Windows 2000 Server 中的"终端服务"功能提供客户移动到 Windows 2000 Professional 桌面的桥接技术。透过终端机仿真便可让同质的应用程序在异质的桌面硬件上执行。CRM系统还需支持分布式数据库应用，可降低网络传输负荷，但需要提供分布式数据库的数据复制和同步功能。

　　为了增加CRM系统的变化适应力，技术方面的另一个好的潮流是引入参数化的设定理念，使系统能满足不同企业的管理多样化的需求。现在的CRM系统对于企业管理的核心流程的控制，不能固定地写在程序内。为了CRM流程能适应企业的流程由于环境的改变或企业战略调整而变化，CRM软件的设计上要加入参数化的设定理念，即是在产品设计之初，将企业流程的可能改变预留在系统的功能中，然后再运用系统参数的设定来决定程序的流程，如此一来流程变更时便不需改程序，只是更改参数的设置而已。

　　CRM系统还有一个潮流是系统提供方便的工作流管理与监控。企业的业务流程因业务的差异和业务参与部门的不同往往非常复杂，而业务部门组织机构的调整、人员权限的调整和业务管理流程等的调整，都会对CRM系统的流程产生影响。传统的系统应对这些变化的手段往往是对系统的源代码进行修改，如此不仅降低了响应的及时性，而且增加了用户对开发商的依赖性。将工作流（workflow）管理的先进技术引入系统后，能实现了工作流程的灵活定制和管理。用户可以通过工作流管理模块，方便的定制工单的流转方向、流转时限，查阅人员的权限，部门和业务流程的变更可以轻松实现。同时提供了工作流的每一个节点的动态监控、报警的设置和管理。通过工作流监控功能，能随时跟踪监控系统中各业务的整个流程，并设置业务处理的时限警戒线。如果有一个灵活的工作流程处理机制内建在CRM系统中，处理上述流程间的自动化工作，将可以把CRM系统的应用效益带入另一个崭新的里程碑。

　　此外，CRM系统不是一个孤立的系统，要扩大与各种电子商务应用的交互，通过XML、Business API和组件等技术与ERP、SCM、EC等系统实现整合和数据的共享与交互。