SuperCRM2.01白皮书

一、前言
    随着竞争的加剧，企业的发展必将以满足客户的需求为中心，企业将会更多注意管理中每个环节的监控，希望能针对客户的需求及时组织和改善工作。希望加强和客户的接触，丰富并完善客户相关资料，并为客户提供访问接口。市场营销正成为常用手段，通过市场活动、客户关怀等，保持同客户间的感情联系。
目前，中小型企业特别希望能准确了解客户的需求及企业内部资源状况，比如：销售、服务、投诉等业务流程的管理监控；市场活动、客户关怀、市场营销的管理。因此，我们推出了这套专门为中小型企业设计的SuperCRM软件。

    CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management 的缩写。简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

    客户关系管理系统构筑于Windows NT的环境之上。可以通过公司的另一产品--客户服务中间件，实现丰富的CTI及Internet接入功能。客户关系管理系统作为整个企业对外的联系窗口，本着让客户在任何时间、任何地点、以任何方式都能与客户关系管理系统进行相互交流的宗旨，系统为广大客户提供多样化的联系通道，客户可以通过电话、Web网站、E－mail、Fax或信函提出服务请求；同样企业要联系客户，也可以通过电话、E－mail、Fax或信函等多种方式。系统统一管理这些呼人／呼出通道，保证业务代表对来自任何通道的服务请求提供标准、及时的服务。

    华尔太科技有限公司开发的客户关系管理—SuperCRM，所涉及的大多数是管理业务，系统分为销售(sales)、服务(service)、市场营销(marketing)三大主要模块。其中销售管理包括客户管理，联系人管理，销售机会管理，销售活动管理，合同管理，费用管理，日程安排，文档管理；服务管理包括客户服务请求管理、服务活动管理，知识库定义、管理、维护；市场营销包括市场活动，竞争对手，客户联系计划等营销相关活动的管理。同时系统具有极强的统计分析、报表功能，所有的功能都是基于WEB方式实现，界面友好（客户可自定义界面），功能灵活（客户可自定义业务功能），同时系统集成了日历、通讯录、文档管理、收发邮件、联系模板功能，可以极大提高业务人员效率，为企业创造更多的财富。


二、SuperCRM的优点
    1.提高效率—通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。

    2.拓展市场—通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
 
    3.留住客户—客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业留住更多的老客户，并更好的吸引新客户。

    4.表单定义，业务向导定义—客户可以自定义业务向导，自定义业务表单，实现客户需求改变时系统定制的灵活性。

三、功能介绍
    SuperCRM软件的基本功能包括：【销售管理】、【服务管理】、【营销管理】、【系统管理】、【日历】、【通讯】、【附件】、【客户关怀】、【信息中心】、【记事本】，以后升级还会有呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。下面的列表对以上这些功能进行了详细的介绍：

1、销售管理     
     此模块为企业级的管理模块，主要对“客户”、“联系人”、“商业机会”、“商业活动”、“合同管理”、“费用管理”、“图表分析”等进行管理，不仅可以编辑维护客户联系人信息，也可以收集（记录）客户的请求，识别分类后将客户请求路由（分配）给相关业务部门，并对所有客户请求的执行情况进行查询和跟踪，及时发现问题解决问题。组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等；产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息。 

2、服务管理
     此模块是服务部门的部门级管理模块，处理和服务业务有关的服务线索、服务任务。可以分类查询服务线索，对其进行服务任务的预约与委派。针对服务任务，可以进行汇报、跟踪、审核，并按照任务的审核情况进一步对其关联服务线索进行再委派或者是核销的处理。在本模块中，提供了服务请求、服务活动、知识库、投诉以及图表分析等功能，对服务工作进行有效的管理。

3、营销管理
    此模块为企业级营销模块，能够帮助您完善目标客户基本信息，分离不完整客户信息记录并对其进行补充编辑。通过运用对客户分析的结果给企业提供销售机会，通过对各种销售信息进行分析，找出潜在客户，对潜在客户进行目标销售。市场部根据情况创建市场活动项目，并对项目反馈信息进行编辑、对项目的执行情况进行评价。

4、系统管理
    此模块包括有以下几个功能：操作员管理；日志管理；角色权限；操作员角色权限分配；数据表索引；模块管理；代码管理；产品管理；服务管理；联系模块管理；部门管理以及查询定义。

5、日历
    设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示。

6、通讯
    此模块中包括有信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封等功能。

7、附件
    此模块可以实现的功能有：邮件附件的收集；可在此栏目中不用打开邮件就可以直接查看或查询相关的附件，方便快捷，大大地提高了工作效率。

8、客户关怀
    此模块可以实现的功能有：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；目标联系人特征以及负责人的查询。

9、信息中心
    提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；实现新的信息发布。

10、记事本 提供事件的备注和说明等功能。