客户管理系统老客户等级分析

    客户管理系统老客户分析?老客户是公司的资源，在很大程度上维护一个老客户的稳定性，将可以节省等同于开发十个新客户的精力。新客户的开发需要不断的在市场中搜寻有效的讯息，并将所了解到讯息进行分类整理，并去一一求证信息的实效性，即拿到手上的信息能否为你的销售带来实际的业绩效益。从事销售的人员尤其了解，开发一个新客户的难度有多大，因此基本上每家企业对老客户都是非常重视的。一般来讲，客户关系管理制度做的比较健全完善的企业，会有专门的部门和人员来维护老客户的稳定性。然而，客户满意度永远是难以达到百分百的，在处理与老客户关系的问题上，也比较容易出现一些问题。在这些问题中可能包括市场环境影响导致的价格因素的调整、或者是服务没有跟上客户的要求。在供求关系的处理上，一般就是产品的问题和人的问题。如果是因为贵公司的产品价格调高，而与老客户之间的沟通做的不到位，将会影响老客户的关系。他会认为我已经是你企业的老客户，为什么对我在价格上没有给予充分的优惠？或者可能是产品的其他诸如功能及外形的调整，没有与老客户进行事前的交流，合作时间比较长的老客户，在一定程度上他会觉的他应该享有这些权利。还有种可能，老客户认为合作时间长了，应该逐年有优惠的价格给予自己，也可能是因为他在其他的供应商处见到同类产品却价格上比您公司的产品更有优势，这样的时候也会使客户心理不平衡，他就会要求你的公司也提供同样的优惠价格，否则将可能更换供应商，和其他公司合作。这种状况是很常见的供需双方的僵局，处理这样的问题需要对客户所提到的其他同类产品有充分了解，包括价格及其服务都应该进行对比，突出自己的优势。多数老客户如果跟这个公司合作的愉快，基本上是不太愿意随便更换供应商的，但是记住一点，生意永远追求的是利益最大化。因此，即使你和客户亲热的象朋友一样，也不要忘记彼此之间的利益关系。因此，如果在客户的压价问题上，即使可以达到客户的要求也要表现出很为难的样子，说明的确很难做到的，但是实在是因为彼此的合作很愉快，不愿失去这样一个好的客户，同时强调自己的产品的确是因为比其他产品的制造或者经营成本、费用等等比较高，所以没办法达到跟其他产品同样的低价，但是质量及服务上一定具备大的优势。这样既维护客户关系，同时也不至于使自己的产品价格被客户或者其他竞争者牵着走。一旦顾客觉的你的价格很容易被牵着走，那将会在以后的供应关系上引起很多麻烦，客户会一直要求压价，那么供需矛盾就会时常发生或者深化。供需矛盾的问题一直都是存在的，在商业交往中只不过是双方找到一个平衡的支点来维系一种商业关系。因此，与顾客之间找到一个共赢之点，维系一种长期稳定的客户关系对企业的发展意义深远。

此外在顾客服务的问题上，是最容易让客户产生抱怨的环节。即使产品价格有优势，但如果在服务上很难让人感到舒适和满意的话，对产品的认可度也会大受影响。因此现在很多企业都提倡星级服务，旨在满足客户喜欢被尊重的感觉。日常出现的客户服务问题一般是由于企业的工作人员言语行为不当，或在出现问题，客户要求处理时的态度不如顾客所愿，这些都是极大的影响顾客关系的问题。对于老客户而言，他会觉的如果你不够重视他，是不是因为你只重视新客户的开发？或者对其他客户重视，而忽略了他？故而他会觉的自己没有被尊重，心理上就会产生不愉悦，因此也会引起顾客关系的不顺利。此外在顾客抱怨问题的处理上一定要做到积极回应，快速处理，最忌讳的就是当客户有问题需要处理时，打个电话或者客人亲自找到公司来，结果一个推一个，竟然没有一个人能够立即给予客户一个比较肯定的反应，这将会极大的影响顾客对公司的认可。正确的应该是在接到客户反映问题时，首先要表示道歉，并立即回应客户公司将会采取什么样的补救措施。即使当时的接待人不能给予肯定的处理问题的时间或者措施，也应该告诉客户将会转给什么部门或者什么人员来处理此事。此外接手处理事件的人员当弄清问题的症结所在后，一定要告诉客户将会在什么时间内给予适当处理。在承诺后，就一定要做到。否则一次不成功的抱怨问题的处理，将绝对的影响到客户关系的顺畅，此外还会影响到公司在市场上的口碑。一个不满意的顾客会带走很大一部分现有的或者潜在的客户，因此在抱怨问题的处理上，如果不当，将会导致很严重的老客户的流失，反之，处理的好，这个抱怨的老客户将会成为公司的铁杆顾客。

在新、老客户两方面，成功的找到一个平衡点，将更为有利于企业的长足发展壮大。稳定的老客户将是无声的或直接的帮助企业引荐新客户的媒介。口口相传的效力不可忽视。

在于当今的市场中，任何一个企业者，都明白一个道理，那就是老客户是一个企业生存的根本。新客户是企业发展的台阶。在西方的企业中有这样一句行话：It is much cheaper to keep a customer than attract the new ones. 老客户是企业生存于市场上，相对来说最稳定的资源。不过如果一个企业没有“New Blood”的注入，一样会走向衰竭。

开发新的客户，首先要花费相当一部分之前用于维护老客户的资源来作为市场趋势分析的向导，再花费大量的时间于精力去研究新客户，划分新客户，尽量的“讨好”新客户，使他们从RM的图中由Customer向Evangilist靠近。这一部分的花费是大量的。对于企业来说，每前进一步，都是要付出相当大的代价。所以，要先了解自己的能力是否经的住这种程度的“体力消耗”，是否有能力承担失败的后果。

很多的调查显示，一个企业80%的销售额是来自于现有的顾客，60%的新顾客是来自于现有顾客的推荐。适时的掌握市场的信息，具体的掌握现在客户的信息，是维系老客户的关键。对于现有的客户，企业应适当的区别对待。用餐饮业做个比方，很多业者（特别是国内的业者）认为，尽量的在力所能及的情况下给客人一个高档次的饮食环境是竞争的关键。试想一下，当你走进快餐厅，想快速简单的祭拜一下五脏庙的时候，你会希望你在吃饭的时候，有一个人在你的身旁，看着你大吃特嚼，或是一个人在为你拉着小提琴嘛。所以，这里所说的信息，不只是市场的走向，还包括了你的客户群心理及消费习惯的信息。

老客户的维系，相对于一个企业来说，简单于新客户的开发。对于一个有野心的业者来说，抓住每一个市场的动态，利用每一个机遇，争取走在相同层次竞争对手的前面，就是得到新客户的最好，最直接的方法。“我听说...所以就抱着试试看的态度...”这是一直以来，市场广告上最常听到的一句话。所以，当你开始放光的时候，就不怕别人看不到你。

为更好地帮助企业识别老客户,客户管理系统提供了老客户分析模块,这样企业就能可能老客户分析轻松识别公司拥有的老客户资源,在分析之前需设定交往时间为第一次交易到现在间隔的天数,超过所设置的交往天数的客户为老客户,如下图所示: