CRM客户来访交谈记录|客户沟通管理

    客户经理作为企业销售的前台形象代言人，在销售中起着举足轻重的作用。从客户经理制的实施，客户经理的作用也在逐步得到发挥，市场调查、信息的收集和反馈、价格的稳定和新品牌的宣传、客户的了解与沟通、消费者的消费心理和习惯等等。这里结合工作实践和体会，先谈谈客户经理与客户沟通的重要性以及如何更好地与客户沟通好。

　　一、客户经理与客户沟通的范围。客户经理与客户沟通的范围要点与面的结合，既包括客户的日常生活、心理状况，也包括客户的产品以及其它商品的销售情况，还包括客户的整体资金运作状况、利润的收益等等。涉及面越广泛，越利于我们客户经理开展工作。比如：知晓该用户的主要销售对象，可以合理调配各档次的货源。

　　二、客户经理与客户沟通的分类。客户经理在与客户沟通中也可以进行必要的分类，根据在平时走访中积累的客户价值和经验值和根据客户的性格、习惯、年龄、户籍进行分类。比如：可根据经用户的年龄段分成青、中、老年；可根据用户的销售数量分成多、中、少量；也可参照用户ABC类别进行沟通分类。归类后便于更好与客户交流，掌握与了解客户的日常卷烟的销售与销量。

　　三、客户经理与客户沟通的作用。在与客户的沟通包括思想、情感、产品的销量销售情况。从沟通中掌握产品的销售特性，市场异同，价格的稳定性，品牌的走势，新产品的销售趋势以及各方面有价值的数据。从而更好地分析整个产品市场，利于更好地发挥客户经理的引导作用。

　　四、客户经理与客户沟通的要求，即如何更好地与客户沟通。在与客户的沟通中语言简明、精诚，切记不要有急躁心理。举止大方而且文雅，既要体现客户是你忠实的客户，又要适当体现客户经理的价值，还要得到有价值和意义的信息。相互尊重，相互体谅，对客户合理的要求和建义要尽量满足和采纳。这样给客户也有一个很好的回报，而与客户沟通后也能得到较大的收获。

    CRM销售管理中提供了客户来访沟通管理模块,用于销售人员对与客户交谈记录的管理,客户上门来访后,有很多企业对客户来访缺少有效管理,客户来了,客户的情况如何,需求是什么,客户的主营业务/产品情况如何,产品销售和服务情况如何,市场、客户概况及拜访目的,技术类,商务类,洽谈结果,客户遗留问题是什么?这些都需要有效地管理,以防留于形式.毫无效果.

   销售人员在每次接待完客户后,都必须填写客户参观交谈记录表,然后提交给主管审核,审核完毕才归档,客户参观交谈记录表如下图所示:

客户参观交谈记录流程: